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問題諮詢,請撥打以上服務專線。

公義時報

【記者陳楷立/高雄】高雄市長陳菊於美東時間19日上午率市府研考會等局處偕同高雄市籍立委劉世芳、賴瑞隆參訪「紐約311市民服務專線」,該專線是高雄1999在2008年成立時的參考指標。陳菊表示,高市推動市民服務的思維和政策與國際同步,尤其是進用大量身障者擔任客服專員,服務品質深受市民肯定。

成立於2003年3月1日的「紐約311市民服務專線(簡稱NYC311)」,是世界首屆一指的城市客服專線,起因為城市曾歷經重大災害,因此亟思設置一個通暢的通訊系統;平日除可快速處理一般非緊急性之民眾諮詢、或將投訴單一窗口化外,在重大事故發生時,更可疏導緊急事故專線電話的負載量,以支援急難救護及救災工作。成立以來即深獲市民的信賴與支持。

訪團由紐約市政府311話務中心執行總監Joe Morrisroe接待,分享其成立以來經歷的各階段重要事件,尤其是去(2017)年甫創話務量新高,全年高達4千萬通,共服務850萬位紐約市民,成立以來的總量亦達到3.11億通。此外,他們也廣泛利用社群媒體與各種電子管道,方便市民隨時得以聯繫。

陳菊亦分享2008年時一手成立「1999市民服務專線」的歷程,她表示,高雄1999當初即是參考紐約311市民服務專線所設立,成立10年來,話務總量已近千萬通,目前維持每年平均約80萬至90萬通的話務量,且在2013年時為跟上科技時代的脈動,提供「高雄一指通APP」,隨時提供便捷的市政服務。

陳菊強調,「1999市民服務專線」改造了市府的行政流程與效能,與紐約311較為不同的是,市府基於「弱勢優先」的施政價值,大量進用經專業訓練的身心障礙者擔任客服專員;提供服務的同仁也以事實證明,親切且具同理心的服務,深受市民的肯定。陳菊也表示,對於能和紐約市政府分享彼此的城市發展經驗,感到特別深具歷史意義。2018/03/20

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